مقالات

سی آر ام (CRM) چیست و چه انواعی دارد؟

سی آر ام (CRM) چیست و چه انواعی دارد؟
سی آر ام (CRM) چیست و چه انواعی دارد؟

CRM چیست؟ حتما بارها این عبارت راشنیده‌اید. اما آیا معنای آن را می‌دانید؟ عبارت مذکور بدون تردید معنای ساده‌تری از آن‌چه در ابتدا به ذهن متبادر می‌شود دارد. در ادامه تعریف و انواع CRM را که از سر واژه‌های عبارت Customer Relationship Management یا مدیریت ارتباط با مشتریان ساخته شده است مورد بررسی قرار خواهیم داد. با ما همراه باشید.

نرم افزار سی ار ام CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتریان از آغاز تا امروز تعاریف متفاوتی به خود دیده است. البته شاید امروزه بهتر باشد درباره نرم افزار CRM صحبت کنیم. در ابتدا CRM به ارتقاء سطح کیفی ارتباط با مشتریان اطلاق می‌شد اما در حال حاضر این مفهوم معنای گسترده‌تری دارد و از استراتژی کلان هر کسب و کار نشات می‌گیرد. نرم افزار CRM در سازمان‌ها و کسب و کارهای امروزی یکی از اصلی‌ترین ابزارهای مدیریت بازاریابی و مارکتینگ، هماهنگ‌سازی فعالیت‌های مجموعه، فرآیندهای فروش و خدمات‌رسانی به مشتریان محسوب می‌شود.

CRM موجب می‌شود همه تیم‌های فعال در کسب و کار به‌صورت یکپارچه و تحت یک برنامه و سیاست اجرایی منسجم و یکسان به فعالیت بپردازند. موضوعی که برای کسب و کارهای امروزی از استارتاپ‌ها گرفته تا شرکت‌های چندملیتی و برخوردار از شعب متعدد می‌تواند امری حیاتی باشد.

CRM سی ار ام تحت عنوان یک راهبرد

اگر بخواهیم مدیریت ارتباط با مشتریان را از جنبه استراتژی‌های سازمانی در هر کسب و کار مورد بررسی قرار بدهیم تعریف آن می‌شود: «راهبردی که تعیین‌کننده خط مشی همه بخش‌های کسب و کار است.»

CRM سی ار ام  تحت عنوان فناوری

از دیدگاه تکنولوژیک CRM در حقیقت ابزار یا نرم افزاری به حساب می‌آید که جهت برقراری ارتباط صحیح و مستمر با مشتری و ثبت اطلاعات مربوط به این ارتباطات مورد استفاده قرار می‌گیرد.

 سی ار ام  CRM تحت عنوان یک فرآیند

از این بعد مدیریت ارتباط با مشتریان موسوم به CRM را باید پروسه‌ای قلمداد کرد که بر اساس آن ارتباطات هر مجموعه کاری با مشتریان خود مدیریت و کنترل می‌شود

کاربرد سی ار ام چیست؟

اگر بخواهیم سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان را از نگاه فناورانه مورد بررسی قرار بدهیم، باید اجزا و ارکان یک نرم افزار CRM امروزی را بشناسیم. به طور کلی هر نرم افزار CRM از ارکان زیر تشکیل شده است:

  • چشم انداز یا ویژن
  • استراتژی یا راهبرد
  • اطلاعات
  • فرآیندها یا روندها
  • فناوری
  • معیارها
  • همکاری
  • تجربه مشتری

چنان‌چه قصد داشته باشیم CRM را به ساده‌ترین شکل ممکن در کسب و کارهای امروزی تعریف کنیم باید آن را سیستمی جهت ساده و بهینه‌سازی ارتباط با مشتریان و فرآیند فروش کالا و خدمات بدانیم.

نرم افزار سی ار ام CRM

انواع CRM و کارکردهای آن

پس از پاسخ به پرسش «CRM چیست؟» نوبت به معرفی انواع سیستم مدیریت یکپارچه ارتباط با مشتریان می‌رسد. به طور کلی انواع CRM را می‌توان به 2 دسته عملکردی و تکنولوژیکی طبقه‌بندی کرد. دسته‌بندی‌هایی که هرکدام برای خود زیر مجموعه‌هایی دارند.

انواع CRM از دیدگاه عملکردی

  • نرم افزار CRM تحلیلی یا Analytical
  • نرم افزار CRM عملیاتی یا Operational
  • نرم افزار CRM تعاملی یا Collaborative

انواع CRM از دیدگاه تکنولوژیکی

  • نرم افزار CRM ابری یا کلود
  • نرم افزار CRM قابل نصب روی سیستم‌های عامل کامپیوترها (ویندوز، مک و …)
  • نرم افزار CRM قابل نصب روی انواع سیستم عامل تلفن همراه هوشمند (اندروید و iOs)
  • نرم افزار CRM تحت وب

چرا CRM برای همه کسب و کارها مفید است؟

در جهان امروز مشتری مهم‌ترین سرمایه همه مشاغل محسوب می‌شود. حال اگر در یک کسب و کار یا سازمان مشتریان متوجه ناهماهنگی میان اجزا و کارکنان شوند یا این ناهماهنگی موجب کندی فرآیندهای فروش و ثبت یک تجربه خرید نامناسب در ذهن مشتری شود، آن بیزنس به سرعت رو به افول می‌گذارد.

با وجود انواع نرم افزارهای توانمند دیگر ناهماهنگی و عدم برخورداری از یک پایگاه داده قدرتمند از اطلاعات مشتریان بالقوه و بالفعل برای هیچ کسب و کاری موجه نیست. مشاغل مختلف باید اطلاعات گوناگون و راه‌های ارتباط با مشتریان بالقوه موسوم به سرنخ‌ یا لید (Lead) و مشتریان فعلی را در یک دیتابیس توانمند نگهداری و به‌روزرسانی کنند.

دسترسی همه اجزاء یک سازمان به این اطلاعات می‌تواند دید 360 درجه و یکپارچه برای آنها فراهم بیاورد و در نهایت تجربه خرید مشتری را بهبود ببخشد. تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل و مشتریان بالفعل به وفادار فرآیندی است که به آسانی توسط یک سیستم CRM توانمند قابل دستیابی خواهد بود.

با رویال گروپ تماس بگیرید

گروه رویال تحت عنوان یکی از بهترین مراکز فروش لایسنس سایت فروشگاهی می‌تواند علاوه بر عرضه افزونه ووکامرس نرم افزار مالی و بسته های فروشگاه ساز ووکامرس، شما را در مسیر راه‌اندازی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کارآمد همراهی کند. با آگاهی از خدمات گروه رویال در می‌یابید که این مجموعه تا چه اندازه در پیش‌بینی و تامین نیازهای کسب و کار شما هوشمندانه عمل کرده است.

عملیات خرید سایت فروشگاهی آماده و مدیریت فروش با استفاده از سرویس‌های رویال به آسانی امکان‌پذیر خواهد بود. رویال با عرضه بهترین فروشگاه ساز، سطح کاربری نرم افزارهای خود را تا بالاترین حد ممکن ساده‌سازی کرده است. در انتظار چه هستید؟ هم‌اکنون با رویال تماس بگیرید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

question